KLM is een unieke test met zakelijk WhatsApp begonnen

WhatsApp kondigde al een tijd geleden aan dat ze voor zakelijk gebruik een service beschikbaar zouden stellen, koploper KLM is nu de eerste luchtvaartmaatschappij en een van de eerste bedrijven ter wereld met een zakelijk geverifieerd WhatsApp account.

Hiermee rolt KLM haar op een innovatieve manier haar social media strategie verder uit en krijgen KLM passagiers de mogelijkheid om een extra communicatie kanaal te kiezen. Alle vluchtdocumentatie kan via WhatsApp worden ontvangen wanneer de WhatsApp opt-in gekozen wordt.

“KLM wil zijn waar de klant is. Met 1.2 miljard gebruikers is WhatsApp daarom extreem belangrijk. Om die reden zijn we erg trots dat we WhatsApp kunnen toevoegen aan onze social media service kanalen en dat onze klanten hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtupdates over hun vlucht via WhatsApp ontvangen. Om dit mogelijk te maken, heeft KLM een groot aantal applicaties gebouwd. Een daarvan samen met Gen25, zodat we alle service vragen in ons CRM-systeem Salesforce kunnen laden.” Martine van der Lee, Manager Social Media Development bij KLM.

Martine van der Lee, Manager Social Media Development with KLM Martine van der Lee, Manager Social Media Development bij KLM

Gen25 heeft de middleware gebouwd die het mogelijk maakt om vanuit Salesforce in real-time met de klanten te communiceren via WhatsApp. In dit chatvenster kunnen de KLM Social Agents de geautomatiseerde berichten, zoals instapkaarten, bekijken en eventuele vragen direct beantwoorden. Gen25 werkt al langere tijd in opdracht van KLM en heeft o.a. gewerkt aan de mogelijkheid om deze communicatie te ontvangen via Facebook Messenger en WeChat. Hiermee was KLM in 2016 de eerste luchtvaartmaatschappij die dit mogelijk maakte.