Conversational service verhoogt efficiëntie van contactmomenten

PostNL is het grootste postbedrijf van Nederland en de onbetwiste marktleider in pakketbezorging. Door de sterke groei in e-commerce is PostNL meer dan ooit in het straatbeeld aanwezig, maar ook achter de schermen is het toonaangevend via bijvoorbeeld innovatieve digitale platformen voor verzenders en ontvangers. Klanttevredenheid is daarbij een sterke drijfveer voor PostNL.

Om een nieuwe impuls te geven aan die toch al hoge klanttevredenheid, wilde PostNL zijn social-kanalen inzetten om klanten proactief te informeren en vragen sneller af te handelen. Terwijl het daarmee bezig was, zocht het bedrijf de samenwerking met Gen25, dat al veel ervaring op dit gebied had opgebouwd. Ook het feit dat Gen25 Salesforce-partner is, speelde mee: de meeste klantgerichte systemen bij PostNL draaien op Salesforce.


Het zakelijke doel

PostNL was voor zijn klantenservice op zoek naar een efficiëntere afwikkeling van contactmomenten via social media, terwijl het tegelijk meer selfservice aan consumenten wilde bieden.

“Wij werken bij PostNL graag aan een goede relatie met de consument”, aldus Joshua Geerlings, op de Online-afdeling van PostNL verantwoordelijk voor de samenwerking met Salesforce en Gen25. “We sturen erg op klanttevredenheid en die is nu al flink hoog. Maar het kan altijd beter. Wij waren in 2016 bezig met het verbeteren van de inzet van onze social-kanalen. Een belangrijke drijfveer was dat we waarde willen toevoegen voor onze consumenten. Niet alleen reageren op vragen en klachten, maar social media ook positief en proactief inzetten. De statusupdates van onze pakketbezorging waren daar geknipt voor. Klanten konden al op de hoogte blijven via de website, e-mail en onze app, maar geïnformeerd worden via een social-kanaal is natuurlijk nóg directer. Ook intern wilden we een efficiencyslag maken. We zagen dat de agents op ons callcenter in Leeuwarden via social media veel vragen met een selfservice-karakter kregen. Toch moesten ze die steeds uitvragen in de organisatie. Dat leidde tot veel berichten over en weer, terwijl het om simpele vragen gaat. Bovendien werkten ze met meerdere schermpjes naast elkaar, waaruit ze data moesten kopiëren en plakken. Veel overbodig werk en het integrale klantbeeld ontbrak. Gen25 bleek ons op al die punten te kunnen helpen.”

Het technische doel

De klantenservicemedewerkers van PostNL werkten op dat moment met een tool dat niet op alle terreinen meer deed wat PostNL voor ogen had. Social25, de nieuwe console van Gen25, doet dat wel. Om van de oude naar de nieuwe situatie te komen, moet Gen25 wel rekening houden met de complexe IT bij PostNL.

“Onze bestaande tooling groeit eigenlijk niet meer mee met onze wensen”, vertelt Geerlings. “Social25 speelt meer in op onze eisen. Vooral voor de ondersteuning van onze medewerkers gaf Social25 de doorslag. Als je Whatsapp kunt gebruiken, kun je ook overweg met Social25 – zo simpel is ‘t. Nu bevinden we ons voor de tooling in een overgangsfase – en dat luistert heel nauw, omdat straks zo’n 100 medewerkers met Social25 aan de slag gaan. Zodra we volledig met Social25 werken, willen we uiteraard méér dan alleen de push-notificaties en automatische track-and-trace voor pakketten. De service rondom pakketten levert wel het grootste volume op, maar we hebben veel meer diensten die we willen integreren. Dat maakt het er niet makkelijker op voor Gen25.”


Zo werken we

Het eerste contact met Gen25 dateert van begin 2016, maar het duurde even voordat de samenwerking goed op gang kwam. Na de eerste verkennende gesprekken werd besloten om eerst social servicing en de automatische pakket-updates goed neer te zetten, samen met de ondersteuning van de medewerker.

“We wilden het project goed afbakenen, zodat we in het begin niet te veel hooi op onze vork zouden nemen”, zegt Geerlings. “De vertraging kwam eigenlijk wel goed uit. Gen25 had inmiddels zijn eigen console Social25 ontwikkeld en die paste precies bij wat we wilden. Social25 werkt bovendien geïntegreerd in Salesforce. Daardoor hoefden we niet meer te investeren in allerlei koppelingen.”

Zo werken we samen

Van losse sprintplanningen in de eerste fase werken PostNL en Gen25 nu toe naar een meer gestructureerde vorm van samenwerken.

“In het begin moesten we nog zoeken naar de goede samenwerkingsvorm. Ook de omvang en complexiteit van onze eigen organisatie speelde daarin mee”, zo maakt Geerlings duidelijk. “Daarom zijn we blij dat Gen25 echt superflexibel met ons meewerkt. Ook de roadmap die Gen25 voor ogen heeft, bevalt ons. Die sluit precies aan op waar wij naartoe willen. Verder was de Salesforce-kennis van Gen25 een reden om met ze in zee te gaan. Veel partijen begrijpen prima wat social servicing inhoudt, maar er zijn er maar weinig die het bruggetje kunnen slaan met alles wat Salesforce heeft te bieden. Dat is de kracht van Gen25.”


Wat Gen25 nog gaat doen

De eerste stap voor PostNL is de introductie van Social25 als nieuwe console voor de medewerker, met daarbij de komst van push-notificaties via social media. De grote verandering komt voor PostNL als het bedrijf compleet geïntegreerd met Salesforce kan werken.

“Veel van onze klantgerichte tooling zit al in Salesforce”, besluit Geerlings. “Het is ons doel om het integratiepad in de loop van 2018 af te ronden. In eerste instantie hebben we chatbot-functionaliteit buiten de scope van het project gelaten, maar we zijn inmiddels ook hier onze eerste stappen aan het maken. Nu zijn onze medewerkers 30% van hun tijd kwijt aan handelingen die eenvoudig zijn te automatiseren. Straks hebben ze veel meer tijd voor warm klantcontact en dat is precies waar ze goed in zijn: begrijpen wat het probleem is en een oplossing bieden waar de consument blij van wordt.”

Wat kunnen wij voor u doen?
Neem contact op