Beter bed | Gen25

Van ordergedreven naar klantgedreven CRM-strategie met Salesforce Service Cloud

Beter Bed is al ruim 35 jaar expert in het slaapdomein. De slaapspeciaalzaak is opgericht in de jaren ‘80 en kenmerkt zich door een uitgebreid assortiment van kwaliteitsproducten voor iedere portemonnee, en verregaande service.

“Wij willen onze klanten beter en gezonder laten slapen, dat is de visie waarmee Beter Bed 35 jaar geleden is opgericht” vertelt Perijn Hoefsloot Director E-commerce bij Beter Bed. “Dit doen wij door de beste kwaliteit te leveren tegen betaalbare prijzen, het beste slaapadvies te geven en door onze klanten een goede omnichannel ervaring te bieden.”

Hiermee onderscheid Beter Bed zich van hun concurrenten. “We weten dat de moderne consument steeds meer wensen heeft: goede en betaalbare producten, die ook nog eens snel geleverd worden. De nieuwste technologieën helpen ons om invulling te geven aan deze wensen.

Van klassieke retailer naar toekomstbestendige e-commerce organisatie

Met 832 medewerkers, meer dan 120 winkels en 3 distributiecentra in de Benelux heeft Beter Bed de afgelopen decennia een goede naam voor zichzelf opgebouwd. Beter Bed Holding is actief in zes Europese landen met de merken Beter Bed, Beddenreus, Matratzen Concord, en Sängjätten.

“Om ook de komende 35 jaar onze klanten het beste slaapadvies te kunnen blijven geven en hoogstaande service te kunnen blijven bieden in een immer veranderende omgeving is het van groot belang om te blijven ontwikkelen. “aldus Hoefsloot. “In 2018 zijn we met Salesforce in zee gegaan voor een aantal verschillende oplossingen, waaronder Salesforce Service Cloud. Zo zetten wij de stap van klassieke retailer naar een toekomstbestendige E-commerce organisatie.

Van visie naar realisatie

“Om deze Salesforce implementatie te realiseren hebben we een aantal processen op de schop moeten nemen” aldus Luuk Stoop Product Owner E-commerce & Omnichannel. “Waar onze processen voorheen order-driven waren, zetten we nu de klant centraal. Hierdoor kunnen we onze klanten echt goed leren kennen terwijl we tegelijkertijd onze service veel effectiever inrichten.” Hierin zijn we de samenwerking aangegaan met Gen25 om ons te helpen met de implementatie”.

“De communicatie tussen interne afdelingen, waaronder onze filialen en de klantenservice, is verbeterd doordat iedereen vanuit hetzelfde systeem werkt en alle klantdata ten alle tijden snel voorhanden heeft. Dat verbetert op zijn beurt de externe communicatie: vragen kunnen sneller en op maat beantwoord worden waardoor klanten sneller op de hoogte gesteld kunnen worden over bijvoorbeeld de status van hun order.” Salesforce Service Cloud stelt ons in de gelegenheid om onze customer journey én efficiency te verbeteren terwijl we ook waardevolle klantinzichten verkrijgen.

Betere inzichten door geïntegreerde platformen

Door middel van een integratie met SAP worden alle orders naar de Service Cloud gestuurd waar deze door middel van het combineren van klantspecifieke informatie gegroepeerd worden onder klantaccounts. Zo is alle informatie over de klant op één plek zichtbaar.

Nog maar de eerste stap

“Met de implementatie van Service Cloud hebben we een mooie stap gemaakt om Beter Bed te transformeren naar een customer-driven organisatie” zegt Perijn Hoefsloot. “We beginnen steeds beter inzicht te krijgen in wie onze klanten zijn en wat hun wensen zijn. Deze informatie hebben we nodig om onze positie als marktleider verder uit te bouwen. De kracht van Salesforce is dat we snel kunnen schakelen en met de hulp van Gen25 hebben we in korte tijd snelle stappen kunnen maken.”

“In de toekomst zullen we deze data gaan inzetten voor uitgebreidere marketingactiviteiten, om door middel van campagnes in Marketing Cloud meer engagement met ons merk op te bouwen. Verder kijken we naar oplossingen om naast customer experience ook de employee experience meer aandacht te geven.”

We hebben Gen25 gekozen als implementatiepartner voor onze Service Cloud. Niet alleen vanwege hun uitgebreide kennis en ervaring maar ook omdat we een goede culturele fit met elkaar hebben. Door de commitment van het team van Gen25 en ons eigen team hebben we in korte tijd heel veel kunnen realiseren

Luuk Stoop - Product Owner E-commerce & Omnichannel
Find out what we can do for you!

Want to find out how this would work for your business?
Leave your details below and we will get back to you as soon as possible!

Bedankt voor uw bericht

Wij nemen zo snel mogelijk contact met u op

This field is required
This field is required
Dit veld is verplicht
Dit veld is verplicht Gelieve een geldig e-mailadres in te vullen
This field is required
Dit veld is verplicht