Hoe versterkt ABN AMRO klantrelaties door social direct messaging | Gen25

Het ABN AMRO Webcare team werkt aan het versterken van klantrelaties

Alle ABN AMRO klanten hebben dromen; deze zijn groot, klein en veranderen in de loop van het leven. ABN AMRO helpt haar klanten met hun financiële kennis om deze dromen waar te maken. Bij deze visie hoort een klantgedreven strategie, waarbij een langdurige en duurzame klantrelatie voorop staat.

Die relatie met de klant is natuurlijk van extra belang bij het Webcare team waar het verhogen van de customer experience, het verlagen van de communicatie drempel en het versterken van de relatie met de klant centraal staan. Om dit te kunnen bereiken zet de bank verschillende technologieën in waar het Webcare team een belangrijke rol in speelt.

Direct Messaging voor gemak

Direct Messaging via de populaire sociale kanalen is een onmisbare tool voor het team. ‘Voor klanten is het heel fijn om een vraag via een Direct Messaging kanaal te stellen’ zegt Kathelijne Swaak, Product Owner Social Technology bij ABN AMRO. ‘Je stelt je vraag en je hoeft er niet meer aan te denken totdat je een notificatie krijgt dat het antwoord binnen is. Het antwoord verdwijnt niet tussen tientallen mailtjes en je hoeft niet in de wacht te staan.’

Met behulp van Social25 wordt Salesforce gekoppeld aan een social direct messaging kanaal zoals Twitter en Facebook Messenger, hierdoor kunnen klanten in real-time contact hebben met het Webcare team van ABN AMRO. De medewerkers kunnen het gesprek voeren vanuit een Service console waar ze alle belangrijke gespreksinformatie van die klant in één scherm voorhanden hebben. Hierdoor kunnen gesprekken sneller en efficiënter gevoerd worden. Dit heeft niet alleen effect op de gemiddelde afhandeltijd en kosten per gesprek, maar ook op het serviceniveau wat de medewerker kan bieden waarmee uiteindelijk de klant het meest geholpen is.

Het uitbreiden van kanalen

Als eerste kanaal heeft ABN AMRO direct messaging via Twitter geïntegreerd, dit ging in november 2018 live en inmiddels is Facebook Messenger ook live. Klanten verwachten snelle afhandeling en een gesprek in real-time, daarom zijn deze kanalen belangrijk voor de bank. Het uitbreiden van deze oplossing naar andere direct messaging kanalen zoals WhatsApp staat op de planning.

Speciaal voor ABN AMRO heeft Social25 het mogelijk gemaakt om gifjes te kunnen versturen vanuit de applicatie. ‘Het is belangrijk voor onze Webcare medewerkers om gifjes en afbeeldingen te kunnen versturen om bij te dragen aan de positieve ervaring van de klanten. Onder andere door onze social communicatie met het gebruik van emoji’s en gifjes hebben we in 2017 de Social Bank Award gewonnen. Dus het feit dat mogelijk is met Social25 is voor ons extra belangrijk’ aldus Kathelijne.

‘Doordat we real-time en laagdrempelig de ruimte bieden voor de consument om contact op te nemen, kunnen we dit ook gebruiken om snel te zien hoe een nieuw product of feature ontvangen wordt. Ons Webcare team koppelt deze feedback snel terug naar de verschillende afdelingen.’

Social25

Social25 is een applicatie die het mogelijk maakt om vanuit de Salesforce service console in real-time te chatten via WhatsApp, Facebook, Twitter, Kik, Line, WeChat, Telegram, Intercom en SMS. Social25 ondersteunt case routing, sentiment en intent analyses en taalherkenning.

Meer over Social25
Find out what we can do for you!

Want to find out how this would work for your business?
Leave your details below and we will get back to you as soon as possible!

Bedankt voor uw bericht

Wij nemen zo snel mogelijk contact met u op

This field is required
This field is required
Dit veld is verplicht
Dit veld is verplicht Gelieve een geldig e-mailadres in te vullen
This field is required
Dit veld is verplicht