Vrouw kijkt naar muurschildering
Sales Cloud
Service Cloud
AWS
Booker25

360 graden klantbeeld met Salesforce, AWS en Gen25

Zoku gelooft dat een community samen meer kan bereiken dan alleen en dat er hierdoor mooie dingen ontstaan. Daarom heeft Zoku het concept van een hotel uitgebreid naar een plek waar kennis, ideeën en mensen samenkomen. In het hotel aan de Weesperstraat in Amsterdam zijn de ruimtes met deze filosofie in gedachte ontworpen. Fijne plekken om je thuis te voelen, uit te rusten, te werken, te genieten en te leven. Over elk detail is nagedacht en het ontwerp van de ruimtes is uitzonderlijk.

Vergadering met 4 mensen

Zoku timmert flink aan de weg met locaties in Amsterdam, Wenen en Kopenhagen. Met deze groei komt ook de vraag naar meer gestroomlijnde processen, meer inzicht in klanten en contracten en een centraal systeem met alle B2B en B2C klantinformatie. Een 360 graden klantbeeld gaat Zoku helpen bij het leveren van nog betere service, het verhogen van klanttevredenheid en de segmentatie voor de marketingactiviteiten.

Zoku loft

Beginnen bij reserveringssysteem Booker25

Zoku was op zoek naar een flexibel reserveringssysteem voor het managen van hun Social Spaces inclusief de vergaderruimtes en co-working spaces waarmee ook het verkoopproces gestroomlijnd kan worden. Door de groei die Zoku doormaakt was het handmatig bijhouden van de reserveringen onoverzichtelijk en niet meer toereikend genoeg. In de kalender functionaliteit van Booker25, een reserveringssysteem op Salesforce, worden alle te verhuren vergaderruimtes en co-working spaces overzichtelijk weggegeven.

Aanvullende services zoals lunch en AV-middelen kunnen makkelijk aan de reservering toegevoegd worden. Vanuit Booker25 kan er zo op een handige manier een offerte aangemaakt worden, een efficiënte oplossing voor alle medewerkers en uiteindelijk ook voor de klanten.

Sinds het in gebruik nemen van Booker25 is de effectiviteit van de reserveringsafdeling met 30% gestegen is en overboekingen tot het verleden behoren. De flexibele openingstijden van Zoku zijn gemakkelijk in te stellen in Booker25 en het maken van offertes gebeurd nu volledig via Salesforce en hoeft niet meer handmatig gedaan te worden.

“De flexibiliteit, gebruiksvriendelijkheid en snelheid van Booker25 is precies wat wij zochten in een reserveringssysteem voor de meeting rooms van Zoku. De medewerkers van Booker25 en Gen25 hebben de initiële implementatie van test naar productie is in 2 dagen afgerond en we kunnen snel met het team schakelen voor support.” David Kijlstra, Commercial Manager

Klantenservice via Facebook Messenger of zelfservice

Om alle Zoku klanten de mogelijkheid te geven om in contact te komen met Zoku is het belangrijk om verschillende kanalen aan te bieden, zoals e-mail, telefoon, maar ook Facebook Messenger en een zelfservice portaal. Om al deze communicatiestromen overzichtelijk te houden gebruikt Zoku hier nu Salesforce Service Cloud voor. Service Cloud geeft de klantenservice medewerkers de tools om snel vragen af te handelen, ze hebben immer alle klantinformatie over reserveringen en facturen bij de hand.

Social25 is ingezet om alle Facebook Messenger en webchat berichten te kunnen afhandelen in Salesforce Service Cloud en AWS is gekozen om de portal te implementeren. Via deze portal kunnen klanten zelf hun gegevens bekijken en veranderen, hulpvragen indienen en facturen inzien en betalen. Deze service portal is natuurlijk voor klanten erg handig en in lijn wat een hedendaagse consument verwacht. Voor medewerkers scheelt het veel werk en draag het bij aan de productiviteit van het Zoku team. Sinds de implementatie zijn het aantal telefoontjes flink gedaald.

Zoku Social25 voorbeeld

Verschillende contracten beheren in Salesforce met Subscription25

Ook bij het Sales team zijn flinke efficiëntieslagen gemaakt door de implementatie van Salesforce Sales Cloud en Subscription25. Naast B2C klanten heeft Zoku ook B2B klanten die bijvoorbeeld groepsreserveringen maken, deze klanten ontvangen een B2B tarief voor de hotelkamers. Het gehele Sales proces van opportunity tot contract wordt bijgehouden in Salesforce Sales Cloud net als de deze tariefafspraken per klant.

Zoku’s B2C klanten heten co-workers, zij sluiten een maandelijks contract af met Zoku om een co-working ruimte te huren. Het maandelijks factureren van deze klanten wordt in Salesforce gefaciliteerd door Subscription25. Hierdoor kunnen klanten de facturen ook online betalen in de Portal. Door het kassasysteem op locatie te integreren met Salesforce komen ook alle uitgave op locatie op dezelfde factuur, wat de ervaring op locatie voor alle co-workers erg aangenaam maakt en Zoku hoeft maar een factuur per klant te versturen.

Een volledig 360 graden klantbeeld

Om het plaatje van de klant compleet te maken is het Property Management Systeem (PMS) geïntegreerd met Salesforce om alle klantgegevens rondom de (hotel)reservering ook in Salesforce inzichtelijk te maken. Wanneer alle informatie rondom de klant zoals reserveringen van hotel kamers, reserveringen van meeting rooms of co-working spaces, alle communicatie en natuurlijk de naw-gegevens heeft een service medewerker de tools voorhanden om uitmuntende service te leveren.

De implementatie van deze oplossing waaronder Salesforce Sales Cloud en Service Cloud is niet alleen positief voor deze afdelingen. Alle informatie over klanten wordt gedeeld in ActiveCampaign van Salesforce , hiermee kan het marketing team hun al campagnes goed targetten om zo effectief mogelijk te zijn en zo de groei van Zoku te blijven ondersteunen.