Rituals

Rituals is een organisatie die zich onderscheidt van andere bedrijven door de filosofie:
"We believe happiness can be found in the smallest of things. It is our passion to transform your everyday routines into more meaningful rituals..."
Rituals begon in 2000 en was het eerste merk ter wereld dat Home & Body Cosmetics combineerde. Het merk startte vanuit de filosofie om dagelijkse routines te veranderen in bijzondere verwenmomenten door mooie luxe producten. Weer even stilstaan bij de kleine dingen in het leven en het verrijken met een vleugje luxe. De basis van de collecties is te vinden in de gebruiken van Oosterse tradities. Deze eeuwenoude kennis, in combinatie met geselecteerde ingrediënten, worden samengebracht met innovatieve technologieën. Zo creëer je de authentieke Hammam bij je thuis, breng je Yin en Yang meer in balans met de Dao lijn en ervaar je de kracht van Ayurvedische wijsheid in je thee, je bodyscrub of aromatische olie.

Na de opening van de allereerste Rituals-winkel in de Amsterdamse Kalverstraat in 2000, volgden openingen in steden als Londen, Madrid, Antwerpen, Lissabon, Berlijn, Stockholm, Dubai, Parijs en New York. Inmiddels heeft het luxe merk meer dan 500 winkels, meer dan 1500 shop-in-shops en 4 Urban Spa’s in 26 landen wereldwijd. Rituals Cosmetics groeit daarnaast snel in de reiswereld en wordt inmiddels verkocht op 120 luxe cruiseschepen, een groot aantal luchthavens, bij verschillende vliegtuigmaatschappijen en hotels.

Als consulting partner voor Rituals zorgt Gen25 ervoor dat de diverse externe systemen die Rituals gebruikt, aan elkaar worden gekoppeld en vervolgens worden geïntegreerd in de applicaties Salesforce Service Cloud en de App Cloud.

De opdracht

De klantenservice van Rituals kent diverse supportkanalen, zoals e-mail, telefoon of een webformulier. Gen25 is gevraagd om, als eerste prioriteit, de diverse databestanden van Rituals, die zich nu bevinden in externe applicaties, te integreren tot één handzaam en compleet klanten- en kennisbestand dat niet alleen klantgegevens bevat, maar de medewerkers van Rituals ook de mogelijkheid geeft beter en efficiënter met de klant te communiceren.

Deze externe supportkanalen zijn door Gen25 geïntegreerd met de Salesforce Service Cloud, met als belangrijkste de koppeling met Google Cloud, het ‘data-lake” van Rituals. Deze integraties zorgen ervoor dat bijvoorbeeld klantinformatie kan worden aangevoerd met de gegevens die zich in de kassa of de mail-marketingapplicaties bevinden. Zo kan er een 360° klantbeeld worden gecreëerd binnen Salesforce en optimale klantenservice geboden worden.

Het resultaat

Gen25 is bij Rituals begonnen met de externe integraties. De belangrijkste hiervan is koppeling met Google Cloud, waardoor de servicedesk direct informatie kan leveren aan de winkels. Ook kunnen klanten vanuit het systeem worden ge-update met informatie over hun aankopen of wanneer zij vragen of serviceverzoeken hebben.

We believe happiness can be found in the smallest of things. It is our passion to transform your everyday routines into more meaningful rituals...
Afhankelijk van het supportkanaal en de oorsprong van de vraag worden cases aan bepaalde groepen gebruikers toegewezen. Service Cloud wordt meertalig ingezet en ook hierop is een onderscheid te vinden wie verantwoordelijk is voor welke vraag. De toegewezen gebruikers worden daarbij ondersteund door iemand die de vragen “doorstuurt” en dus toewijst aan de persoon met de juiste kennis. Updates van de case worden direct via de email aan de klant verzonden zodat die ten alle tijden op de hoogte is van de voortgang. De servicedeskmedewerkers worden ondersteund door het gebruik van een knowledge-base. Deze kennisbank bevat standaardartikelen die relevant zijn voor het zo snel en goed mogelijk beantwoorden van de vraag van de klant.

Additionele informatie over de vraag (case) wordt daarnaast ook gemeten. Rituals heeft rapportages die aantonen hoe snel een case is opgelost. Een milestone geeft aan hoeveel cases er per dag zijn bewerkt. Dit kan een indicator zijn van een goedwerkende omgeving. Gen25 heeft hierbij zowel rapporten als dashboards ingericht.