Man overhandigt pakketje
Social25
Service Cloud
Toerisme, Transport & Hospitality

PostNL zet social-kanalen in om klanttevredenheid te verhogen

PostNL is het grootste postbedrijf van Nederland en de onbetwiste marktleider in pakketbezorging. Door de sterke groei in e-commerce is PostNL meer dan ooit in het straatbeeld aanwezig, maar ook achter de schermen is het toonaangevend via bijvoorbeeld innovatieve digitale platformen voor verzenders en ontvangers. Klanttevredenheid is daarbij een sterke drijfveer voor PostNL.

Vrouw schrijft kaartje voor versturen pakket

Om een nieuwe impuls te geven aan die toch al hoge klanttevredenheid, wilde PostNL social-kanalen inzetten om klanten proactief te informeren en vragen sneller af te handelen.

“Wij werken bij PostNL graag aan een goede relatie met de consument”, aldus Joshua Geerlings, op de Online-afdeling van PostNL verantwoordelijk voor de samenwerking met Salesforce en Gen25. “We sturen erg op klanttevredenheid en die is nu al flink hoog. Maar het kan altijd beter. Wij waren in 2016 bezig met het verbeteren van de inzet van onze social-kanalen. Een belangrijke drijfveer was dat we waarde willen toevoegen voor onze consumenten. Niet alleen reageren op vragen en klachten, maar social media ook positief en proactief inzetten.”

“De statusupdates van onze pakketbezorging waren daar geknipt voor. Klanten konden al op de hoogte blijven via de website, e-mail en onze app, maar geïnformeerd worden via een social-kanaal is natuurlijk nóg directer. Ook intern wilden we een efficiencyslag maken. We zagen dat de agents op ons callcenter in Leeuwarden veel overbodige handelingen uitvoeren en het integrale klantbeeld ontbrak. Gen25 bleek ons op al die punten te kunnen helpen.”

Man controleert op telefoon of pakket al onderweg is

Social25 voor de WhatsApp integratie

De klantenservicemedewerkers van PostNL werkten op dat moment met een tool dat niet op alle terreinen meer deed wat PostNL voor ogen had. Social25, de Salesforce applicatie voor social directe messaging, doet dat wel. Om van de oude naar de nieuwe situatie te komen, moet Gen25 wel rekening houden met de complexe IT bij PostNL.

“Onze bestaande tooling groeit eigenlijk niet meer mee met onze wensen”, vertelt Geerlings. “Social25 speelt meer in op onze eisen. Vooral voor de ondersteuning van onze medewerkers gaf Social25 de doorslag. Als je Whatsapp kunt gebruiken, kun je ook overweg met Social25 – zo simpel is ‘t. Nu bevinden we ons voor de tooling in een overgangsfase – en dat luistert heel nauw, omdat straks zo’n 100 medewerkers met Social25 aan de slag gaan. Zodra we volledig met Social25 werken, willen we uiteraard méér dan alleen de push-notificaties en automatische track-and-trace voor pakketten. De service rondom pakketten levert wel het grootste volume op, maar we hebben veel meer diensten die we willen integreren. Dat maakt het er niet makkelijker op voor Gen25.”

Zo werken we samen

“We wilden het project goed afbakenen, zodat we in het begin niet te veel hooi op onze vork zouden nemen”, zegt Geerlings. “Gen25 had zijn eigen console Social25 ontwikkeld en die paste precies bij wat we wilden. Social25 werkt bovendien geïntegreerd in Salesforce. Daardoor hoefden we niet meer te investeren in allerlei koppelingen.”

Van losse sprintplanningen in de eerste fase werken PostNL en Gen25 nu toe naar een meer gestructureerde vorm van samenwerken. “In het begin moesten we nog zoeken naar de goede samenwerkingsvorm. Ook de omvang en complexiteit van onze eigen organisatie speelde daarin mee”, zo maakt Geerlings duidelijk. “Daarom zijn we blij dat Gen25 echt superflexibel met ons meewerkt. Ook de roadmap die Gen25 voor ogen heeft, bevalt ons. Die sluit precies aan op waar wij naartoe willen. Verder was de Salesforce-kennis van Gen25 een reden om met ze in zee te gaan. Veel partijen begrijpen prima wat social servicing inhoudt, maar er zijn er maar weinig die het bruggetje kunnen slaan met alles wat Salesforce heeft te bieden. Dat is de kracht van Gen25.