Persoonlijke service door middel van de Salesforce1 app

Oger is een van de marktleiders in het hogere segment herenmode. Het merk staat bekend om zijn pakken, maar het levert daar complete kledinglijnen bij. Italiaans maatwerk is de trots van Oger, dat zich met persoonlijke aandacht en service wil onderscheiden in de markt.

Die persoonlijke aandacht en service stond ook aan de basis van het project dat Gen25 voor Oger uitvoerde. Oger wilde zijn verkoopadviseurs (personal assistants) op hun mobieltjes de beschikking geven over alle klantdata en koos Salesforce daarvoor als beste oplossing. Gen25 kreeg de voorkeur als implementatiepartner vanwege zijn brede ervaring in de retailsector.

Salesforce1:
Implementatiebegeleiding service via smartphone

Het zakelijke doel

Oger wilde zijn personal assistants de hulpmiddelen geven om proactief klanten te benaderen. Niet terwijl ze achter een computer zitten, maar rechtstreeks op de winkelvloer.

“De personal assistants hebben nu alle klantdata letterlijk bij de hand, met één druk op de knop”, vertelt Alexander Pennings, CRM Manager bij Oger. “Echt op de winkelvloer ook, want we zijn geen winkel waarin iedereen achter een iPad of een bureau zit. In de piekuren hebben onze PA’s natuurlijk hun handen vol, maar we zien volop gebruik in ochtend en namiddag. Afspraken maken en service verlenen doen ze rechtstreeks via hun smartphone. Het sterkste punt daarbij is dat ze klanten proactief kunnen benaderen, op individuele basis. Bijvoorbeeld als er een nieuwe collectie binnen is van een favoriet merk, als een klant al een tijd niet meer geweest is of als een klant niet tevreden is.”

Het technische doel

De personal assistants moesten voortaan alle relevante klantgegevens op één plaats kunnen vinden: hun smartphone. Die gegevens vormden de basis voor allerhande voorspellende analyses die via dashboards de verkopers tot actie aanzetten.

“We wilden de nieuwe omgeving helemaal baseren op de wensen van onze PA’s”, legt Pennings uit. “Bij Oger heeft elke klant zijn eigen personal assistant, zodat rechtstreeks persoonlijk contact mogelijk wordt. Dat is een schaars goed in de markt en daarmee onderscheiden we ons. Met de diverse dashboards op hun smartphone kunnen onze PA’s nu allerlei rapporten uit Salesforce halen. En die rapporten zijn echt helemaal op de wensen van de individuele PA aangepast, op de manier waarop ieder het liefste werkt. Persoonlijk maatwerk dus – precies zoals we dat zelf ook leveren.”

Zo hebben we het aangepakt

De technische uitdaging bij Oger zat in het feit dat het relatiebeheer via het verouderde kassasysteem liep. Dit systeem was niet uit te breiden en verschafte de verkopers alleen de informatie die over de kassa liep. Voor andere gegevensbronnen moesten zij apart in andere systemen inloggen. Het integreren van al deze data bleek een lastige opgave.

“Gen25 begon met in kaart brengen van de wensen en de technische haalbaarheid, om daarna de eerste designvoorstellen te doen”, zo blikt Pennings terug. “In de eerste fase werd Salesforce aan het kassasysteem gekoppeld, voor de klantgegevens, de transacties, de merkvoorkeuren en overige CRM-data. Dat verliep in eerste instantie moeizaam. Het kostte tijd om te begrijpen hoe die enorme bak met zeven jaar data uit een verouderd kassasysteem was gestructureerd. Toch heeft Gen25 de gegevens uiteindelijk goed geïntegreerd. In de tweede fase zijn de overige systemen geïntegreerd, waaronder een e-mailcampagnetool, een chatprogramma voor op de website en een koppeling met een maatwerksysteem.”

Zo werkten we samen

Oger vond Salesforce de beste CRM-oplossing en selecteerde daarna Gen25 als implementatiepartner. Het waren twee logische keuzes voor de retailer. Daarna bleken beide partijen het prima met elkaar te kunnen vinden.

“Er zijn maar een paar grote bedrijven die kunnen wat wij wilden op CRM-gebied”, zegt Pennings. “Salesforce sprong eruit omdat het dummyproof en gebruiksvriendelijk is. Het bestaande klantenportfolio van Gen25 trok ons daarna over de streep bij de keuze voor een implementatiepartner. Gen25 werkt ook voor andere retailers en heeft bewezen dat onze branche geen vreemde wereld voor ze is. De samenwerking verloopt altijd goed – echt mijn complimenten daarvoor. Ze pakken problemen snel op, begrijpen wat de vraagstukken in onze markt zijn en kunnen die ook ombuigen in oplossingen. Ook hebben ze bewezen dat ze snel systemen kunnen integreren.”

Wat Gen25 nog meer doet

Oger barst nog van de plannen voor zijn Salesforce-implementatie. Zo gaat het ook van de eigen apps van Gen25 gebruikmaken en worden er meer systemen geïntegreerd.

“We hebben een hoop wensen”, zegt Pennings. “Vanaf nu gaan we onze rapporten stap voor stap ingewikkelder maken. Zo kunnen we onze PA’s blijven voeren en triggeren met nieuwe informatie. Daarnaast gaan we meer data verzamelen, zoals het surfgedrag van onze klanten. Ook willen we meer marketingautomatisering toepassen, zodat tijdens de hele customer journey gepersonaliseerde nieuwsbrieven en serviceberichten kunnen sturen. De apps van Gen25 staan ook in de belangstelling. Met Booker25 kunnen klanten straks via de website meteen een afspraak in de agenda’s van onze PA’s. Checkin25 is zeker ook een wens. Daarmee kunnen klanten zich makkelijk en snel aanmelden in de winkel. Ook dat zal het verkoopproces bevorderen.”