People working out in a fitness centre
Gezondheidszorg
Non profit
Booker25

Een oplossing op maat voor de ultieme klantervaring

Nuffield Health is de grootste non-profit organisatie voor gezondheidszorg in het Verenigd Koninkrijk. De instelling investeert alle winst in haar missie om de Britse volksgezondheid te bevorderen. Ieder jaar ondersteunt Nuffield Health miljoenen mensen op hun reis naar een goede gezondheid, van preventie via fitnessdiensten tot diagnosestelling en behandeling in de eigen ziekenhuizen en revalidatie met fysiotherapie.

Woman on a treadmill

Een schaalbare oplossing voor boekingen

Door de enorme omvang en complexiteit van de operationele werkzaamheden van Nuffield Health is het een uitdaging om een naadloze klantervaring te bieden binnen alle aspecten van de dienstverlening. Maar dat is nu precies het ultieme doel voor het digitale team. Om dit doel te kunnen bereiken, is het van essentieel belang dat klanten hun afspraken kunnen boeken en beheren.

“We werken eraan om het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken om inzicht te krijgen in onze dienstverlening, diensten te boeken en betalingen te verrichten zonder enige moeite”, aldus Ian Edmunds, hoofd van de afdeling Digital, Customer Management and Fitness Solutions.

“Toen de coronapandemie uitbrak, werden alle projecten opgeschort, zodat we ons konden richten op corona-ondersteuning. Ons project omtrent boekingen werd als een van de eerste projecten die weer hervat, omdat dit aspect zo belangrijk is voor de klantervaring. Nu we steeds meer virtuele diensten gaan aanbieden, zal het zelfs nog belangrijker gaan worden.”

A group of schoolchildren laughing

Verbeterde boekingsfunctionaliteit en capaciteitsbeheer

Met het huidige systeem van Nuffield Health kunnen alleen fitnesslessen worden geboekt. Dit systeem is inmiddels verouderd en kan soms de vraag niet aan tijdens piekuren, wanneer duizenden mensen inloggen om een les te boeken. Omdat het niet goed mogelijk is om de boekingen te beheren, zijn de lessen soms leeg en de klanten teleurgesteld.

De technologie kon dus wel een opfrisbeurt gebruiken en daarom zette Nuffield Health een aanbesteding op, waarmee de organisatie op zoek ging naar een bedrijf dat niet alleen software kan leveren die tijdens piekuren opgeschaald kan worden, maar ook een betrouwbare dienstverlening kan garanderen om de capaciteit van de sportscholen te beheren.

Ook werd een vereiste opgenomen in de aanbesteding die nog nooit eerder was voorgekomen: Nuffield Health wordt de enige organisatie met één platform voor boekingen voor gezondheidsdiensten en voor welzijnsdiensten. Dit betekent dat er niet alleen fitnesslessen en schoonheidsbehandelingen kunnen worden geboekt, maar ook een afspraak op de polikliniek. Dit markeert een enorme mijlpaal in de missie om een optimale klantervaring te bieden. Het doel was om de soms langdradige stappen in het boekingsproces te elimineren en om leden één afsprakenoverzicht te bieden.

Uiteindelijk hoopt Nuffield Health al haar diensten in de software op te nemen, met inbegrip van gratis en betaalde diensten, virtuele en persoonlijke fitnesslessen en ziekenhuis- en revalidatiediensten. En dat allemaal in één klantinterface.

A woman working on a laptop

Verbeterde klantervaring

De betrokkenheid van Gen25 bij het project gaat verder dan alleen het leveren van het boekingssysteem Booker25. Ook ontwikkelt het bedrijf een nieuwe app en verzorgt het de configuratie van Booker25, zodat het systeem aansluit op de back-endtechnologie van Nuffield Health. Booker25 is compleet op maat gemaakt en heeft een white-labelinterface. De speciale configuratie zorgt ervoor dat meerdere technologieën worden uitgevoerd op de achtergrond, maar dat de klant toch een naadloze ervaring wordt geboden onder paraplu van Nuffield Health.

De integratie zal leiden tot een aanzienlijk betere klantervaring en zal helpen om de beperkingen waar nu tegenaan wordt gelopen te elimineren.

Op dit moment kan alleen onder kantoortijd telefonisch een afspraak worden gemaakt op de polikliniek. De beller weet pas als hij een adviseur spreekt wanneer hij terecht kan. Met het nieuwe digitale boekingssysteem voor poliklinische afspraken kan de klant duidelijk zien welke momenten beschikbaar zijn en kan hij op ieder moment van de dag, of nacht, een afspraak inboeken.

Sportschoolleden kunnen in Booker25 meteen zien bij welke lessen er nog plek is en voor welke lessen ze op de wachtlijst komen. Tevens worden er meldingen verzonden ter herinnering en over wijzigingen in de lessen. Leden kunnen al hun openstaande boekingen en boekingen uit het verleden zien. De stappen van het boekingsproces worden geoptimaliseerd op basis van feedback van gebruikers.

Flexibele boekingsoplossingen voor veranderende behoeften

“Het is belangrijk dat we inspelen op de behoeften van de gebruiker en in staat zijn om onze diensten gaandeweg aan te passen en te verbeteren”, vertelt Ian.

“Wat enorm indruk op ons maakte, was de technische kennis van Gen25 over Salesforce ons huidige strategische platform , de goede staat van dienst in het leveren van een schaalbare oplossingen en de flexibiliteit van het bedrijf. Gen25 was de enige die zei ‘Wat je ook nodig hebt, wij maken het’.

“Het team reageerde zeer coulant op de veranderingen in onze behoeften en de zeer bekwame consultants en software ontwikkelaars hebben de oplossing kunnen aanpassen aan onze wensen. Dankzij Gen25 hebben we Booker25 in gebruik kunnen nemen, kunnen configureren en kunnen uitbreiden zodat het voldoet aan onze eisen. Hierdoor hebben we nu beschikking over een volledig uniek boekingssysteem dat ook nog eens compatibel is met de software waarmee we al werkten.

“Even belangrijk is het dat we zelf ook met het systeem kunnen werken. Gen25 heeft ons kennis laten maken met nieuwe software, heeft een nieuwe broncode voor onze organisatie ontwikkeld en heeft ons tijdens het hele traject begeleid, zodat we platform met en zonder ondersteuning kunnen onderhouden.”

Schoolchildren having lunch