Vrouw kijkt naar muurschildering
Platform
Engagement Cloud
Service Cloud
Toerisme, Transport & Hospitality

KLM integreert Facebook Messenger

“Messenger wordt veelvuldig gebruikt door onze klanten. Door het aanbieden van KLM-diensten op een persoonlijk platform, zoals Facebook Messenger, kunnen we aanwezig zijn waar onze klanten zich bevinden” zegt Martine van de Lee, Manager social development & technology bij KLM.

Gen25 video poster

KLM biedt via Facebook Messenger de KLM-passagiers wereldwijd de mogelijkheid hun boekingsbevestiging, check in notificatie, instapkaart en vluchtstatus updates te ontvangen. Op deze manier is alle informatie makkelijk op één plek te vinden, zowel thuis, onderweg als op de luchthaven. KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld die deze service aanbiedt via Messenger.

Gen25 is gevraagd om een applicatie te ontwikkelen voor de afdeling Social Media Hub zodat er real-time gesprekken gevoerd kunnen worden met de passagiers.

Vrouw wacht op vliegtuig

De applicatie

De applicatie is met behulp van Salesforce Platform door Gen25 ontwikkeld op Heroku (ook bekend als Engagement Cloud). Dat stelt de KLM in staat om oneindig veel berichten te kunnen verwerken. De ontvangen berichten worden eerst naar Salesforce Platform verzonden om, vervolgens doorgezet te worden naar Salesforce Service Cloud waar de berichten afgehandeld worden door een Social Agent van KLM.

De, op Heroku ontwikkelde, applicatie is feitelijk een tussenlaag voor het versturen van zowel geautomatiseerde berichten zoals boekingsbevestiging, check in notificatie, instapkaart en vluchtstatus updates als persoonlijke berichten.

De nieuwe Facebook Messenger-dienst is beschikbaar voor alle KLM klanten die tickets boeken via KLM.com en ervoor kiezen om informatie te ontvangen via Messenger. KLM heeft meer dan 15 miljoen fans op Facebook. De Messenger service is tevens beschikbaar voor vragen van klanten. Zij kunnen 24/7 direct contact opnemen met het KLM Social Media team via Messenger. Gen25 heeft deze integratie, naast Messenger, ook gerealiseerd voor WeChat met KLM.

“Heroku en Gen25 geven ons de mogelijkheid om alles in ons CRM-systeem integreren door op een snelle en flexibele manier te ontwikkelen. Dit is belangrijk om de aanwezigheid van KLM op de chat apps te versterken.” Martine van de Lee, Manager social development & technology.