Social25

De online klantervaring innoveren te midden van een pandemie

Door Social25 te implementeren, heeft EF Education First de online klantervaring aanzienlijk verbeterd, waarbij de social direct-messaging-oplossing bijzonder nuttig blijkt te zijn te midden van een pandemie.

EF Education First heeft een missie om de wereld te ‘openen’door middel van onderwijs. Het is dus essentieel voor het bedrijf dat het goed kan communiceren met klanten.

Als internationale onderwijsinstelling biedt EF taalcursussen op meer dan 40 bestemmingen over de hele wereld, waarbij duizenden klanten op hun school een taal in het buitenland leren. Met een enorm, divers, meertalig klantenbestand, worden ze op grote schaal geconfronteerd met communicatie-uitdagingen.

Aanvragen kunnen in elke taal en uit elke tijdzone worden ontvangen, en het is van vitaal belang dat bestaande en potentiële klanten op de jusite manier worden ondersteund. In een wereld waar men steeds meer een direct anwtoord verlangd, weet EF dat communicatie via social media essentieel is.

Om hun klanten een snelle, toegankelijke manier van communiceren te bieden in elke fase van hun kooptraject, implementeerde EF aanvankelijk WhatsApp's Business API, waardoor hun klanten toegang kregen tot instant direct messaging. Maar ze ontdekten dat er, los van hun CRM-systeem, inefficiënties waren voor hun personeel dat op meerdere systemen moest werken, wat leidde tot vertragingen voor de klant.

In 2020 werd de noodzaak om snel te reageren des te urgenter toen de wereldwijde pandemie toesloeg.

Vitale ondersteuning voor pandemische communicatie

Toen het Coronavirus de wereld in verwarring bracht, was het onvermijdelijk dat EF en haar klanten voor grote uitdagingen zouden komen te staan.

“We opereren in zowel reizen als onderwijs en beiden sectoren werden zwaar getroffen“, adviseert Francisco Deabreu, hoofd automatisering.

“In deze pandemische tijden kregen onze medewerkers te maken met een toestroom van vragen over reismaatregelen en -beperkingen.””

De belasting van de medewerkers was enorm en het was essentieel om hun processen zo goed mogelijk te faciliteren. Ondertussen was de behoefte om te voldoen aan de vragen van klanten van het grootste belang, dus zocht EF een betere communicatie-oplossing en wendde zich tot Social25.

Een volledig geïntegreerde communicatieoplossing

Social25 is een social media messaging-integratie voor Salesforce, die social media-communicatie naadloos verbindt met alle andere communicatiekanalen via het CRM-systeem. WhatsApp, Messenger en nog veel meer sociale mediakanalen kunnen binnen de Salesforce-interface zitten, zodat je vanuit het CRM met klanten kunt communiceren.

Door Social25 te implementeren, ontdekte EF dat berichten op sociale media niet langer in een silo worden beheerd, met alle klantinformatie op één plek en direct beschikbaar voor agenten om te gebruiken.

”We hebben nu een beter overzicht van de klantinformatie en de communicatiekanalen die we kunnen gebruiken”, zegt Francisco.

”Door de ervaring van het personeel te verbeteren, verbeter je automatisch de ervaring van de klant”, voegt hij eraan toe. ”De overstap naar Social25 was naadloos voor de klant, maar nu zijn we zoveel beter in het reageren en weten hoe en waarop we moeten reageren.”

Ondersteuning voor elke fase van de klantreis

Het bieden van een hoog niveau van ondersteuning is net zo belangrijk voor potentiële klanten als voor bestaande klanten, daarom heeft EF WhatsApp-communicatie voor hun klanten geopend bij elke stap van hun klantreis.

Iedereen die op zoek is naar informatie over wat er in een cursus zit, kan bijvoorbeeld een WhatsApp-bericht rechtstreeks naar EF sturen, zodat hun agenten sneller kunnen reageren dan via e-mail of telefoon, die beiden voor vetragingen kunnen zorgen.

Bovendien kan EF met de Social25 Salesforce-integratie nieuwe aanvragen aanmaken in Salesforce, waardoor ze potentiële klanten kunnen koesteren en converteren vanaf hun allereerste WhatsApp-aanvraag.

Sneller dan ooit' reageren

Als Salesforce-native applicatie maakt Social25 gebruik van de kracht van Salesforce om chatbotlogica, sentimentanalyse, taalherkenning en automatische oproeproutering te implementeren. Dit zorgt ervoor dat aanvragen zo efficiënt mogelijk worden afgehandeld.

Chatbots rationaliseren vragen om ze door te verwijzen naar de meest geschikte adviseur - verkoop of klantenservice bijvoorbeeld - of een adviseur die hun taal spreekt. Er kunnen ook ‘template antwoorden’ worden gemaakt. Als internationale organisatie verandert dit soort functionaliteit veel voor EF, waardoor ze verzoeken op de juiste manier en 'sneller dan ooit' kunnen identificeren en beantwoorden, zegt Francisco.

De efficiëntie werd aanzienlijk gevoeld toen EF Social25 tijdens de pandemie implementeerde, voegt Francisco eraan toe, en hij adviseert dat EF meer kanalen wil opnemen om hun internationale gemeenschap verder te helpen. Met Social25 kunnen meerdere social direct messaging-kanalen en hun volledige chatgeschiedenis op één scherm worden bekeken, waardoor meerdere agenten tegelijkertijd zonder onderbreking aan verschillende zaken kunnen werken.

In een tijd waarin de wereld met grote onzekerheid wordt geconfronteerd en EF-klanten extra ondersteuning nodig hebben, zijn de verbeterde personeels- en klantervaringen van Social25 'van onschatbare waarde' gebleken, zegt Francisco. Terwijl de beperkingen steeds verder worden opgeheven en reizen begint terug te keren, zal Social25 de essentiële ondersteuning bieden die EF nodig heeft om haar missie te verwezenlijken en taal- en culturele barrières te blijven slechten.