Social25
Service Cloud
Retail

de Bijenkorf gaat voor vernieuwde service-oplossing

De Bijenkorf is al ruim 140 jaar een sterk merk. Nederlands bekendste warenhuis heeft 3000 medewerkers en flagship stores in Amsterdam, Den Haag en Rotterdam. Hiernaast zijn er filialen in Utrecht, Amstelveen, Eindhoven en Maastricht. De winkels, uitingen, assortiment en medewerkers dragen samen de identiteit van de Bijenkorf uit: klantgericht, inspirerend, stijlvol en premium. De missie: De Bijenkorf is het meest inspirerende, verrassende en creatieve warenhuis waar iedereen bijzonder is.

Inspirerend en klantgericht

Om deze missie na te kunnen streven zijn er drie pijlers geïdentificeerd op het gebied van klantenservice: Het verhogen van de klanttevredenheid, het verhogen van de efficiëntie en het minimaliseren van risico's.

Verhogen klanttevredenheid

Hoe zorg je dat de service aansluit bij de missie ‘waar iedereen bijzonder is’ en hoe kan je de klanten echt goed helpen en verrassen? ‘Dit kan bijvoorbeeld door te zorgen dat alle systemen juist gekoppeld zijn en te zorgen dat de service agent geheel op de hoogte is van de situatie van de klant, zodat deze niet alles hoeft uit te leggen’ zegt Odile De Vito, Senior Business Consultant bij de Bijenkorf. ‘De doelgroep wordt steeds digitaler, dus daar moet de Bijenkorf op inspelen, onder andere door meer selfservice mogelijkheden aan te bieden. We zien dat ook terug in de kanalen die er gebruikt worden om de klantenservice afdeling te benaderen, WhatsApp en webchat nemen sterk toe waar andere sociale kanalen afnemen.’

Verhogen efficiëntie

‘Wanneer je je klanten zo snel mogelijk en in een keer zo goed mogelijk wilt helpen op het door de klant gewenste kanaal, dan moet je de efficiëntie verhogen. Want daar horen geen wachttijden bij. Door meer te automatiseren en minder handelingen te hoeven doen kunnen service agents zich meer concentreren op de klanten en minder tijd besteden waar dat niet nodig is.’

Het minimaliseren van risico’s

Het minimaliseren van de risico’s heeft alles te maken met technologie. Om de klanttevredenheid en efficiëntie te verhogen zijn er betrouwbare systemen nodig die doorontwikkeld worden zodat deze up-to-date blijft met huidige ontwikkelingen. De systemen die in gebruik waren, voldeden zowel functioneel als technisch niet meer aan de wensen. Ze stelden de Bijenkorf niet meer in staat om flexibel te werken en waren niet meer toekomstbestendig.

Social Customer Service

Om deze doelen te behalen werden Salesforce Service Cloud, Social Studio en Social25 aangeschaft om de vorige systemen te vervangen. Alle service kanalen overzichtelijk weergegeven in gebruiksvriendelijke consoles, zodat de service agents efficiënter kunnen werken. ‘Berichten die binnenkomen op publieke social media zoals o.a. Instagram en Facebook worden door de service afdeling afgehandeld via Social Studio. Door middel van social listening weten we wat er wordt gezegd over de Bijenkorf, op welk kanaal, door wie en wat is het sentiment van het bericht is. Dit is hele waardevolle informatie. Social25 maakt het mogelijk om vanuit de Service Cloud in real-time te reageren op alle berichten die binnenkomen via social direct messaging zoals Facebook Messenger, WhatsApp en Twitter DM.’

Integraties

Om een 360 graden klantbeeld te realiseren en ervoor te zorgen dat de juiste informatie beschikbaar is voor de service agents is er geïntegreerd met BPM, het ordermanagement systeem, het datawarehouse en de website. ‘Integraties kunnen spannend zijn, het bouwen van de integraties met de Bijenkorf systemen liep vlekkeloos. In twee weken zijn de integraties gerealiseerd. Dit kwam deels door Salesforce en deels door de expertise van de Bijenkorf en Gen25. We waren goed voorbereid wat tot een goede uitkomst heeft geleid’. aldus Odile De Vito.

Hoe nu verder?

‘In de toekomst willen we niet alleen maar reactief te werk gaan op de service afdeling, maar ook graag klanten pro-actief gaan informeren om de missie van het ‘verrassen’ nog sterker uit te gaan dragen en nog betere service te gaan leveren.’