Integraal klantbeeld als resultaat van keuze voor Salesforce

Mobiliteitsmerk Bugaboo staat bekend om zijn razend populaire kinderwagens, maar heeft in 2016 met zijn koffersysteem een tweede productplatform gelanceerd. Een schijnbaar compleet ander product voor een andere doelgroep – en toch bouwt Bugaboo feitelijk voort op zijn fascinatie voor wielen en de wil om het zijn klanten onderweg zo makkelijk mogelijk te maken.

Om de groei te ondersteunen die het bedrijf doormaakt en zijn toppositie te behouden, besloot het in al zijn markten – EMEA, VS, Azië en Australië – het complete ICT-platform ambitieus te vernieuwen. Voor marketing, sales en service koos Bugaboo voor de cloudoplossing van Salesforce. Voor zowel Sales Cloud als Service Cloud werd Gen25 als implementatiepartner ingeschakeld.

Service Cloud & Sales Cloud:
Implementatiebegeleiding nieuwe IT-architectuur

Het zakelijke doel

Bugaboo wil waarde toevoegen voor zichzelf en zijn klanten. Om dat te bereiken wil het beschikken over een integraal klantbeeld, ondersteund door gestroomlijnd functionerende en communicerende systemen.

“Salesforce stelt ons in staat om efficiënter te werken, onze servicepropositie uit te breiden en te allen tijde een betrouwbare partner te zijn”, zegt Mieke Veldhuis, CCO van Bugaboo. “En natuurlijk willen wij de omni-channel-consument overal en altijd van dienst kunnen zijn, niet alleen in Nederland, maar ook in China of Timboektoe. Maar bovenal willen we koploper blijven en kunnen anticiperen op latente behoeften in onze markten. We willen niet alleen vooroplopen met onze producten en onze communicatie, maar met onze hele propositie. Daarvoor is de keuze voor Salesforce essentieel. Onze sales teams van in totaal ruim 200 medewerkers hebben straks altijd en overal toegang tot hun 360-graden-klantoverzicht. En onze kantoormedewerkers die zich inzetten voor customer excellence beschikken straks over een integrale oplossing.”

Het technische doel

Met Sales Cloud wil Bugaboo vooral debiteuren en orders managen. Met Service Cloud ondersteunt het bedrijf zijn klantenservice, waarin onder meer e-mail, webforms, call logs, case management en een feedbackloop zijn geïntegreerd.

“De echte uitdaging is de integratie met de andere IT-systemen die we tegelijk implementeren, van ERP- tot HRM-systemen, en al hun onderlinge afhankelijkheden”, zegt Veldhuis. “Die systemen raken niet alleen ons hoofdkantoor in Amsterdam, maar ook onze andere 14 kantoren in de wereld, onze eigen fabriek in China, onze brandstores, onze B2C-website, ons B2B-portal, noem maar op. Het heeft impact op alles en iedereen bij Bugaboo.”

Zo werken we

De implementatie bij Bugaboo duurt vanwege de hoge complexiteit aanmerkelijk langer dan Gen25 gewend is. De ambitie was om volledig scrum te werken, maar beide partijen kwamen er al snel achter dat dit niet de beste methode voor Bugaboo en Gen25 is. In plaats daarvan is de aanpak nu ‘scrummish’, wat inhoudt dat de partijen vooraf weten waar zij zich in de komende sprints op zullen richten.

“Deze aanpak werkt erg goed voor beide partijen”, vindt Veldhuis. “De lengte van het traject zou tot frustraties kunnen leiden, maar daar merken we tot nu toe weinig van. Integendeel, aan beide kanten zijn de teams extreem gemotiveerd aan de slag voor een fantastisch resultaat. Best bijzonder als je weet hoe diep dit project gaat qua processen en techniek, terwijl het uiteindelijk toch gaat om mensen die straks beter hun werk kunnen doen.”



Zo werken we samen

Bugaboo koos eerst voor Salesforce en zocht daar de juiste partij bij. De keuze viel op Gen25 omdat het bedrijf het beste aansloot op de bedrijfscultuur van Bugaboo.

“We wilden niet alleen de beste partij als het gaat om technische achtergrond of ervaring”, legt Veldhuis uit. “We zijn een informeel bedrijf en doen de dingen graag op onze eigen manier. Met een grote corporate partij is het dan soms lastig schakelen. Gen25 begrijpt onze cultuur en onze eigenwijsheden en gaat daar effectief en adequaat mee om.”

“In het begin waren we nog op zoek naar een aanpak die voor ons allebei werkte”, vervolgt Veldhuis. “Maar toen we eenmaal de juiste methodiek in kaart hadden gebracht, hebben we echt sprongen gemaakt in de ontwikkeling. Dat is het fijne aan Gen25: ze denken mee over een manier van werken die bij ons past. Onze ervaringen met de consultants van Gen25 zijn enorm prettig. We werken graag met ze samen omdat ze zich helemaal inzetten voor wereldwijde en toekomstgerichte oplossingen voor Bugaboo.”

Wat Gen25 nog meer doet

Bugaboo gaat in het derde kwartaal van 2017 live in de eerste regio. De overige regio’s volgen in 2018. Ook bij het vervolg wordt Gen25 betrokken.

“Als we klaar zijn met de implementatie, wordt het pas echt leuk”, besluit Veldhuis. “Dan gaan we leren, optimaliseren en zo veel mogelijk functionaliteit en toegevoegde waarde uit het systeem proberen te halen. Ook daar hebben we vast en zeker Gen25 voor nodig.”