Van conversational service naar conversational commerce | Gen25

Van conversational service naar conversational commerce

Blog Gijs Martens | 19-12-2018 Conversational commerce, Social25

Sinds een jaar of drie horen we de termen conversational service en conversational commerce steeds vaker. Nederlandse bedrijven maken steeds meer gebruik van WhatsApp, Facebook Messenger en andere direct messaging-applicaties om hun klanten de beste service te bieden. Direct en persoonlijk contact met je klanten is van belang om te kunnen blijven bestaan in deze tijd. Maar de stap van een chat-applicatie naar een commercieel platform te maken blijft vaak uit. Wat is er voor nodig om de stap van conversational service naar conversational commerce te maken?

Conversational commerce refereert aan de combinatie tussen social messaging en online shoppen. Het is voornamelijk gericht op gemak, een persoonlijke aanpak en hulp bij het aankoopproces en maakt het mogelijk om direct in de chat-app een aankoop te doen. De kracht schuilt in het feit dat de interactie plaatsvindt in een applicatie die de consument al dagelijks gebruikt. Daardoor is het niet alleen heel handig, maar ook vertrouwd. De gebruiker bezit de vaardigheden met betrekking tot de interface al en kan zich dus geheel concentreren op de content. Er hoeven dus geen nieuwe applicaties gebouwd te worden: je gebruikt als organisatie het favoriete kanaal van je klanten.

Hoe gaat dit in de praktijk in zijn werk?

Consumenten kunnen via Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat of een andere direct messaging applicatie contact opnemen met hun favoriete merk of winkel. Of omgedraaid kan een consument bijvoorbeeld orderbevestigingen en track-and-trace nummers ontvangen via het kanaal naar keuze.
Dit contact kan vervolgens worden uitgebreid; een service agent is meer dan dat en kan de klant via deze weg inspireren en wanneer het product in de smaakt valt kan de service agent direct een mogelijkheid tot aankoop aanbieden. Door middel van integratie met een PSP (Payment Service Provider), kan de betaling direct worden afgerond en ontvangt je klant de bevestiging via hetzelfde kanaal. Het beste van twee werelden: geweldige service én commerciële kansen.

Wat is er voor nodig

Technologisch gezien zijn de uitdagingen niet heel groot om conversational service en conversational commerce te implementeren binnen een organisatie. Na het kiezen van de juiste social kanalen en de juiste tool om mee te werken, zijn de technologische mogelijkheden eindeloos: koppel betalingen, integreer een chatbot en voeg met Artificial Intelligence o een relatief makkelijke manier ‘language-, image recognition’, en ‘mood detection’ toe. De volgende stap is het voorspellen van de ‘next best action’, gebaseerd op de verzamelde data kan AI aankoopmomenten voorspellen en hier een actie aan koppelen zoals het versturen van een Facebook messenger bericht met de nieuwste herfstcollectie.

Visie, durf & drive

Het enige wat je als bedrijf nodig hebt om te innoveren op het gebied van conversational commerce, is visie, durf, drive en een goed doordachte use case. Vervolgens zorgen wij voor de realisatie.